« Cabinet médical, bonjour »

Valériane tire vers elle la lourde porte en bois, gonflé par les dernières pluies tombées ces derniers jours sur la ville romaine.
Elle repousse derrière son oreille une mèche de ses courts cheveux roux.
D’un geste devenu mécanique au fil des ans, elle allume les deux unités centrales des ordinateurs de la petite pièce de vingt mètres carrés. La secrétaire ouvre les volets de la porte-fenêtre donnant sur une cour mal entretenue où l’herbe verte côtoie les vélos rouillés appuyés contre un mur peint en blanc.
Un pâle soleil pénètre alors dans le bureau, éclairant fax et imprimantes.
Valériane soupire, retire son gilet noir de ses maigres épaules et s’assoit face à son poste.
Au bout de quelques minutes, la porte d’entrée s’ouvre sur une jeune femme aux longues boucles brunes vêtue d’un simple jean et t-shirt blanc.
Valériane installée devant son ordinateur se lève aussitôt afin de faire une bise à sa collègue.
« Tu as passé un bon week-end ?
– Oui, oui, premier barbecue de l’année à Fons chez des amis. Et vous ?
Alice a du mal à tutoyer sa collègue de cinquante ans, ce qui ne l’empêche pas de l’apprécier et de partager avec elle bon nombre de confidences. Pour la jeune fille le vouvoiement est une forme de respect dû à son âge (même si cinquante ans, ce n’est pas vraiment vieux comme aime à le répéter tous ceux de cet âge ! ).
– Je suis allée en bord de mer, il a fait un temps splendide, on se croirait en été et pas simplement en fin de printemps. »
Les deux secrétaires discutent tout en s’installant à leur poste de travail.
Alice, la plus jeune, vingt-quatre ans, pose sur sa coiffure, tel un serre-tête, le casque sans fil du téléphone lui permettant de pouvoir saisir les messages des clients sans devoir tenir un combiné en même temps.
« Je vais prendre les lignes. » annonce Valériane alors que huit heures sonnent au petit clocher du village joliment cerné de maisons médiévales.
Elle compose plusieurs codes sur le clavier pouvant paraître mystérieux à un non-érudit du procédé mais permettant simplement de « récupérer » des lignes de médecins afin de répondre aux demandes des patients.
Au bout de quelques instants le standard clignote tel un arc en ciel rouge et vert tandis que Valériane et Alice, patiemment, répondent à l’unisson.
« Cabinet du docteur Martin bonjour. Que puis-je pour vous ?
– Je souhaite prendre rendez-vous avec le docteur en urgence aujourd’hui, répond une voix âgée.
Alice vérifie l’agenda du docteur sur internet ; elle pousse un soupir résigné en s’apercevant que plus aucune place n’est libre.
– Je suis navrée madame mais le cabinet est complet ce jour, je peux vous proposer un rendez-vous pour demain matin si vous voulez.
– Non, c’est trop urgent, rétorque la même voix geignarde.
– Je vois, ajoute Alice levant les yeux au ciel, qu’avez-vous ?
– Je n’ai pas à vous le dire, ça ne vous regarde pas !
La secrétaire respire un grand coup tout en martelant de ses doigts la table en bois.
– Madame, je ne demande pas ça par pure curiosité, personnellement ça ne m’intéresse pas ! Mais vous insistez pour venir alors que je n’ai aucun rendez-vous à vous proposer, donc il faut vraiment un motif important et je me permets de vous redemandez la raison de votre demande urgente.
– Pour un renouvellement de médicament, lui fut-il répondu d’assez mauvaise grâce. Je n’en ai plus assez pour ce soir.
Alice s’exhorte au calme et se retient de ne pas crier.
– Bien, ce n’est donc pas une urgence.
– Mais…
– Madame, je vous donne un rendez-vous pour demain et en attendant allez dans votre pharmacie habituelle afin qu’on vous fasse l’avance du traitement.
– … .
– C’est ça, bonne journée à vous aussi. »
Alice raccroche se disant que la journée va être longue.
De son côté Valériane reçoit un menuisier qui lui amène plusieurs devis et factures à dactylographier.
– Mais bien sûr monsieur Bonchamp, tout sera fait pour ce soir. Oui, bonne journée à vous aussi. »
L’après-midi tire en longueur, un soleil pâle, presque brumeux cogne faiblement ses rayons contre la porte vitrée.
Alice se laisse engourdir par une douce torpeur tout en saisissant un devis. Valériane plongée dans une facture ne lève pas la tête de son écran. Les seuls bruits brisant cette heure lancinante sont les doigts des secrétaires sur les touches des claviers noirs.
Régulièrement le téléphone rompt la monotonie d’une sonnerie lourde et répétitive.
« Cabinet médical bonjour.
– Oui, bonjour, j’appelle pour prendre un rendez-vous s’il vous plait.
– Oui , c’est pour quel docteur ?
– Euh je ne sais pas, peu importe.
Alice se mord les lèvres et tente d’adoucir sa voix, de ne pas prendre un ton agacé.
– Non, ce n’est pas peu importe, je suis désolée mais nous sommes un secrétariat extérieur et gérons énormément de médecins différents.
– Oui et bien donnez-moi rendez-vous avec qui vous voulez.
(Soupir).
– Désolée, ce n’est pas possible, nous avons des spécialistes, des généralistes, psy et autres. De plus, tout ce petit monde évolue dans des villes différentes.
– Ah, je vois.
Alice devine que la patiente a perdu le fil et qu’elle tente de le retrouver. La jeune femme se décide à l’aider telle la romantique Ariane avec le beau Thésée.
– Vous avez fait le numéro de quel docteur ?
– Euh…euh…pour passer une radio.
– Bon je vois de qui il s’agit alors, c’est le docteur Albert. On va pouvoir fixer un rendez-vous. »
La prise du rendez-vous se finit au bout de quelques minutes.
Valériane lève son pâle visage vers sa collègue.
« Quand même, je ne comprends pas qu’on puisse appeler un docteur sans savoir de qui il s’agit ! »
Alice hausse les épaules, elle non plus ne comprend pas. Depuis qu’elle travaille ici elle se rend compte que la nature humaine est bien plus égoïste que ce qu’elle a toujours cru et que les gens ne font pas attention les uns aux autres. On vit dans un monde inquiet de tout où la peur de la moindre maladie parait une affaire de vie ou de mort et bizarrement, les patients les plus malades sont également les moins pénibles et les plus gentils.
Nouvelle sonnerie, Valériane décroche en appuyant de ses longs doigts fins sur le téléphone.
« Cabinet du docteur Martin, j’écoute.
– Voui, bonchour, chest madame Martinez. »
Le visage de la secrétaire se décompose et elle agite les bras en direction de sa collègue tout en murmurant « Madame Martinez ».
Alice secoue la tête amusée tout en plaignant Valériane. Madame Martinez est une dame âgée vivant seule dans un petit appartement, parlant très mal le français, mélangeant le portugais au mot les plus courants. De plus, pour ne rien arranger, lorsqu’elle commence à parler, la secrétaire l’ayant en ligne ne peut plus placer un mot et doit faire face à un monologue aussi long qu’inintéressant.
De guerre lasse, les filles répondent par monosyllabes, n’écoutant pas un mot du discours de la patiente et travaillant à autre chose.
« Vous compreneche, porque, yé dors pas et yé suis pas bien…je vais pas à la chelle mais je mange beaucoup de fruit, porque…. »
Valériane put enfin raccrocher, légèrement irritée.
Alice, elle, est en ligne avec une personne âgée visiblement sourde.
« DEUX HEURES QUINZE !
– Une heure vingt ?
– NON ! DEUX HEURES QUINZE !
– Ecoutez parlez plus fort je n’entends pas !
(En fond sonore on entend le générique des feux de l’amour…)
– DEUX HEURES QUINZE !
– Ah oui, quinze heure quinze, oui oui ça me va.
Alice passe une main fatiguée sur son visage.
– NON ! DEUX HEURES QUINZE !
– Attendez, je vais aller baisser la télévision. »
Aaargh !
Au bout de quelques minutes, les appels cessent enfin.
Valériane pose son casque et s’étire.
« Quelle journée ! Je suis épuisée.
La secrétaire regarde sa montre qui indique dix-huit heure une.
– C’est l’heure, je vais te laisser. Ça ira ?
– Oui bien sûr. »
Alice se retrouve seule pour deux heures, les appels se font plus espacés.
« Cabinet du docteur Clapel bonsoir.
– Bonsoir Alice, c’est le docteur Clapel, dit une voix fatiguée.
– Comment allez-vous ?
La question n’est que pure rhétorique, la jeune femme n’ignore pas que le docteur Clapel en plein divorce n’est pas au mieux de sa forme. Régulièrement, depuis un mois, il ne cesse d’appeler ses secrétaires en plein travail afin de conter ses états d’âme.
– Bof, je n’ai pas vraiment le moral. Mon avocat vient de m’apprendre que ma femme demande la maison…
– Ah ! »
Alice tout juste pacsée ne sait que répondre à cette information qu’elle n’a pas demandée. Les minutes s’écoulent, au bout de vingt-minutes le docteur raccroche enfin. Alice a de la peine pour lui mais ne sait comment gérer ses ennuis. Elle préfère lorsque Carla ou Sabine, plus expérimentées, prennent les appels (de détresse) du docteur.
Vingt-heure, la fermeture, Alice éteint ordinateurs et imprimantes puis finit en rendant les lignes aux docteurs (saisie de chiffres et mots de passes permettant au docteur de récupérer les appels).
Fermant la porte du bureau, Alice rejoint sa voiture afin de rentrer chez elle.
Le lendemain, Alice et Valériane étant de repos, c’est la blonde Sabine et la patronne Clara qui viennent au bureau.
Huit heures à peine et déjà retentit la sonnerie du téléphone.
« Cabinet de voyance de Chantal, bonjour.
– Oui Carla bonjour, c’est Chantal, dit une voix nasillarde, je sais que mon premier rendez-vous est censé être à huit heures trente sur Béziers mais il se trouve que je suis bloquée sur Nîmes… ma voiture m’a encore lâchée ! Décidément je n’en peux plus de cette voiture ! (Et nous donc ! pensa Carla sans le dire). Bref, il faut m’annuler les rendez-vous de la journée. Pour reporter tout ça, je vous laisse vous débrouiller Après tout il n’y a que douze personnes à joindre ! …
– Bien sûr Chantal, aucun souci (et puis ce n’est pas comme si nous avions d’autres clients…).
– Vous êtes formidable, je vous remercie. »
L’excentrique Chantal raccroche, laissant Carla légèrement désabusée.
Chantal est cliente chez « Secrétariat pour vous » depuis seulement quelques mois mais cette voyante aux allures baroques impose, par son caractère décalé, beaucoup de travail supplémentaire, annulant souvent ses rendez-vous au dernier moment pour des raisons toutes plus saugrenues les unes que les autres.
Sabine eut un sourire compatissant à l’adresse de Carla.
« Cabinet du docteur Martin, bonjour.
– Oui, (le bonjour est en option), je suis devant le cabinet du docteur mais j’ai beau sonner personne n’ouvre.
– Oui le cabinet est fermé le mercredi.
– Ah, mais je me suis déplacé exprès afin de lui remettre un document.
– Je comprends mais il n’est pas là, laissez-lui dans la boite aux lettres ou repassez demain.
– D’accord mais vous ne pouvez pas venir m’ouvrir pour que je vous laisse le papier à lui remettre.
– Désolée mais je ne suis pas au cabinet.
(Grand blanc).
– Pourtant vous répondez au téléphone.
Sabine ressent un besoin inexprimable de chanter du Bonnie Tyler à tue-tête mais se contient.
– Nous sommes un secrétariat à distance, nous ne sommes pas sur place.
– Ah, ben tant pis. »
L’homme raccroche. Sabine sait qu’il n’a pas compris un traître mot de ce qu’elle lui a dit.
Au même moment, la porte du bureau s’ouvre et deux hommes d’environ quarante ans entrent dans la pièce.
Carla leur sourit tandis que Sabine peste intérieurement.
« Tiens, Marc et François.
– Bonjour les filles, on a dû recevoir des plans par mail, il faudrait nous les imprimer puis nous faire les devis que voilà.
Le sourire aux lèvres, sûr de son charme, Marc tend les documents, il doit y en avoir une vingtaine.
Son compère François aussi peu séduisant que possible, ajoute :
– C’est urgent, il nous les faut pour dans deux heures !
Carla sourit gentiment mais leur dit fermement qu’étant donné le travail déjà en cours ainsi que le nombre d’appels, l’attente sera nécessairement plus longue.
– Faites le maximum quand même. »
Marc dans un dernier sourire (je suis le client favori, je le sais) quitte la pièce avec son acolyte.
A peine la porte fermée, elle s’ouvre à nouveau (ce n’est pas le jeu « devine qui vient dîner se soir » mais presque) sur un couple de septuagénaire aux cheveux aussi blancs qu’une montée d’œufs en neige.
Discrète, madame Leroy s’assoit au bord d’une chaise, son visage aimable tourné vers les secrétaires. Monsieur Leroy, lui, tend des feuilles froissées à taper.
« Il s’agit d’un courrier pour la banque, c’est assez pressé.
– Nous avons d’autres travaux à terminer avant mais nous ferons le maximum.
– Merci. Ma femme va rester afin de récupérer le travail dès qu’il sera achevé.
Carla lance un rapide regard compatissant vers cette dernière et dit :
– Si vous préférez on vous appelle quand ce sera fait.
– Pas la peine, répond son mari, elle n’a rien de prévu de toute manière.
– Bon. »
Monsieur Leroy s’en va laissant femme et documents.
Cinq minutes à peine s’écoulent quand ce dernier appelle madame Leroy afin de savoir si le courrier est tapé.
« Euh non, elles n’ont pas encore pu commencer, lui fut-il répondu d’une voix douce.
Les heures s’égrènent, madame Leroy pu partir avec les devis, et Carla, ayant terminé sa journée, laisse Sabine.
« Cabinet du docteur Clapel bonsoir.
– C’est monsieur Delene, je n’en peux plus. Je suis au bord des quais de la fontaine et je pense que je vais sauter.
– Monsieur Delene, ne faites pas ça (ce charmant jeune homme appelait une fois par semaine dans l’intention de se suicider), je vais vous passer le docteur Clapel, il pourra vous aider.
– Et comment ? C’est un psy, pas Dieu ! »
Sabine réussit à ne pas faire durer la conversation qui aurait tourné en rond et lui passa le Docteur Clapel.
Ouf ! La journée se termine sur ce dernier appel. Elle quitte le bureau, devant y revenir le lendemain avec Valériane.
Voilà deux journées des plus banales au sein d’une société de télésecrétariat. Beaucoup de gens pensent que le travail de télésecrétaire consiste à se faire les ongles en buvant une tasse de café tout en attendant désespérément que le téléphone sonne.
Rien n’est plus faux et si ce métier n’est pas physique, il est épuisant mentalement. Pour autant, aucune des filles ne songeraient à faire un autre métier, car malgré tous les cas un peu pesants (mais aussi les plus anecdotiques relatés ici) il y a des patients auxquels on s’attache alors qu’on ne les connaît pas. Des relations parfois amicales s’instaurent avec le client. Et puis aucune journée ne se ressemble, la routine n’existe pas.
J’espère avoir montré par ce court texte, une image drôle d’un métier prenant et intéressant, souvent dévalorisé mais qui, si l’on y réfléchit bien, apporte beaucoup à tout un chacun… la prochaine fois que vous appellerez votre généraliste, qui sait si ce n’est pas moi que vous aurez au bout du fil !

 

73756598 finOde Colin (http://lespagesdeode.cowblog.fr)

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